在市场经济运行中，消费者投诉举报本是维护自身权益的重要途径，可当这一行为偏离“维权”初衷，演变成牟取不正当利益的手段，不仅会让经营者不堪其扰，更会打乱正常的市场秩序。2024年，贵阳市市场监管部门收到的牟利性投诉举报达1.9万余件，其中单人最高投诉举报次数更是高达244次。这样的数字背后，是部分人对投诉举报机制的滥用，也让不少经营者陷入“维权变侵权”的困境。
为破解这一难题，近日，贵阳市市场监督管理局联合市中级人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局、市12345政务服务便民热线事务中心等六部门，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等相关规定，共同出台了依法规范市场监管领域投诉举报行为优化营商环境的实施方案。该方案致力于构建多元共治的监管新格局，通过多部门联合发力，在依法保障消费者合法权益的同时，切实维护经营者正当权益，推动贵阳市场秩序朝着更健康的方向发展。
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确规定：“投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。”这一规定，为此次六部门联合规制牟利性投诉举报提供了坚实的法律支撑，也清晰划定了投诉举报行为的“红线”，让每一次维权都有理有据、合法合规。
要有效规制牟利性投诉举报，关键在于精准区分“正常维权”与“恶意牟利”。在实际操作中，市场监管部门会从核心维度入手，仔细核查每一起投诉举报：购买商品（含服务）是否以索赔为目的、是否明显超出合理消费数量及投诉次数等，以此合理审慎甄别投诉是否存在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第一款第（三）项所规定的“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”情形。
对“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的情形，市场监管部门将依法不予受理，从源头遏制牟取不正当利益行为。值得注意的是，在核查过程中，一旦发现举报人存在骗取赔偿或敲诈勒索等违法线索，相关部门会第一时间移送公安机关依法处理，用法律手段严厉打击此类违法行为。
为了让牟利性投诉举报的甄别工作更具操作性，相关部门明确了12种参照的情形，以此甄别“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的投诉，具体如下：
1.购买、使用同类商品（包括服务，下同）的数量或者次数明显超出合理生活消费需要，并以商品存在涉嫌违法情形为由进行投诉举报，提出赔偿要求牟取不正当利益的；
2.向同一经营者或者同行业经营者反复多次购买相同、相似商品或者接受服务，同时或者分别提起投诉举报，提出赔偿要求牟取不正当利益的；
3.同一时间或者短时间内以相同或相似事由多次投诉举报同一行政区域内不同生产经营者，提出赔偿要求牟取不正当利益的；
4.投诉举报人未实际使用购买的商品，以商家销售的商品侵害其权益为由多次进行投诉举报，并向生产经营者提出赔偿要求牟取不正当利益的；
5.明知或应知商品存在问题，或与商品相关的广告宣传等存在涉嫌违法情形，仍然多次购买同类问题商品并进行投诉举报，提出赔偿要求牟取不正当利益的；
6.短时间内反复购买相同或类似商品，并以相关商品存在涉嫌违法情形为由多次进行投诉举报，并向生产经营者提出赔偿要求牟取不正当利益的；
7.投诉举报人购买的商品未损害其人身、财产合法权益，仅以商品广告宣传、标识标签等行为违反法律强制性规定为由多次投诉举报，要求生产经营者赔偿牟取不正当利益的；
8.针对相同或类似问题进行大量投诉举报，或多人的投诉举报呈现等相同或近似特点，要求生产经营者赔偿牟取不正当利益的；
9.以提供公共场所（如宾馆、酒店等）地址，异地通过外卖平台下单，实际并未签收使用相关产品，而以相关产品存在问题进行投诉举报，要求生产经营者赔偿牟取不正当利益的。
10.通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式进行投诉举报，要求生产经营者赔偿牟取不正当利益的；
11.投诉人不提供真实身份信息，又不配合执法人员核验身份信息或提供明确的被投诉人、具体投诉请求和事实依据等材料，提出赔偿要求牟取不正当利益的；
12.其他利用投诉举报牟取不正当利益的行为。
下一步，贵阳市市场监管部门将进一步深化多部门协作，严守法律红线、落实甄别标准，把好投诉举报“入口关”，既保障消费者正当权益，也坚决遏制牟利性投诉乱象，为贵阳营商环境优化、经济高质量发展筑牢基础。
内容来源：贵阳市场监管
本期编辑：
王 强（中国质量检验协会防伪溯源物流管理服务部主任）
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刘 丽（中国质量检验协会官方网站中国质量网执行总编）
刘 辉（中国质量检验协会会长助理兼会员协作发展部主任）
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王 剑（中国质量检验协会会长助理兼企业工作部主任）
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王 群（中国质量检验协会副会长）